El gigante textil español Inditex, reforzará su apuesta por la experiencia de compra integrada entre los canales físico y online con la instalación progresiva de nuevos córners especializados en áreas como zapatería, lencería, cosmética o deportes, tal y como ha avanzado su consejero delegado, Óscar García Maceiras, en su coloquio con el director de elEconomista, Amador G. Ayora, con motivo del III Foro del Retail y el Gran Consumo organizado por este diario.
El máximo responsable del gigante textil gallego, ha avanzado que el grupo seguirá profundizando en «un modelo integrado donde el viaje del cliente empieza o termina indistintamente en la tienda online o física. Unos entran a comprar directamente, otros para tocar y probar prendas que luego compran a través de internet. Tenemos un stock único que hacer posible que cualquier compra en todo el mundo sea atendida desde un almacén de tienda física u online y nos aporta una ventaja competitiva».
En relación con el proceso de transformación en el que está inmersa su red, Maceiras ha avanzado que Inditex se ha puesto como meta ofrecer establecimientos con una experiencia física cada vez más agradable: «creemos que el contacto entre los clientes y el personal de tienda debe aportar un valor añadido y en esta línea se enmarcan proyectos como el de transformar las alarmas físicas para mejorar el proceso de pago, facilitar una mayor utilización de las cajas de autocobro y, así, poder refocalizar parte de nuestros equipos en la atención a los clientes que necesitan más tiempo».
En este sentido, Maceiras ha recordado que hay diferentes tipologías de clientes, «unos más autónomos, otros que buscan asistencia puntual y otros a que esperan una experiencia similar a lo que uno podría vivir con un personal shopper. Estamos en condiciones de trabajar para ofrecer a cada cliente el servicio que busca y seguimos siendo firmes convencidos del contacto humano con el personal, pero desde una gestión operativa más eficiente con mejoras en cada uno de los puntos de estrés de la compra como las colas en los probadores o la retirada de la alarma dura. Estas mejoras facilitan un flujo más natural en tienda y seguir absorbiendo el generado por el canal online».
Reorganización de tiendas
Esta apuesta por la experiencia integrada seguirá traduciéndose, según Maceiras, en una reorganización dentro de un «proceso de optimización e integración de determinadas tiendas y de identificación de las oportunidades y alternativas de mejora de las tiendas físicas. Por ejemplo, en breve abriremos en el centro de Lisboa una tienda emblemática que integrará tres establecimientos previos y este es un proceso que se puede ir repitiendo en función de las posibilidades. Nuestro objetivo de crecimiento bruto en el espacio de ventas para este 2023 se sitúa en el 3%. En el terreno online, la penetración seguirá creciendo a diferente ritmo en función de la madurez de cada mercado, pero siempre para ofrecer al cliente la posibilidad de elegir entre la compra física o digital».
En el caso de España, el directivo ha asegurado que el objetivo es seguir mejorando, «en ocasiones con mejores localizaciones, en otras mediante la reforma, la ampliación o la reubicación, pero siempre desde la ambición de mantener un crecimiento selectivo y cualitativo, no cuantitativo. Ejemplos de esta estrategia son las tiendas Zara de Sevilla, Valladolid o Zaragoza, donde ahora tenemos tiendas más grandes en lugar de varias».
Nuevas líneas y servicios
A la hora de abordar la creciente competencia de nuevos operadores de moda, el consejero delegado de Inditex, ha recordado que el sector de retail de moda está enormemente fragmentado, «por lo que nuestra ambición de crecimiento sano y selectivo no se ve amenazado. No sentimos la necesidad de aumentar nuestro catálogo de marcas para poder ampliar el abanico de productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes con nuevas líneas».
En esta línea del crecimiento a través de nuevos servicios, el consejero delegado de Inditex ha recalcado el lanzamiento el año pasado en Reino Unido y en 2023 en Francia de su plataforma de segunda mano Zara Pre-Owned, «con el objetivo de ofrecer a los clientes funcionalidades como la donación, la reparación o la compra venta entre particulares, y que aumentan el ciclo de vida de las prendas. Nuestro objetivo es que este servicio llegue a España cuanto antes y que en 2025 esté presente en todos los mercados ‘core’ del grupo».
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